الطلبات التي تخسرها في عطلة نهاية الأسبوع الخليجية

فريقك ينهي عمله مساء الخميس. عملاؤك يواصلون.

الجمعة والسبت هما اليومان اللذان يجد فيهما أغلب الناس في الخليج وقتًا لإنجاز ما أجّلوه. حجز الموعد. السؤال عن الباقة. متابعة الشحنة. من وجهة نظر العميل، هذا هو الوقت الأنسب في الأسبوع للتواصل مع شركة.

وهو أيضًا الوقت الذي تكون فيه شركتك أقل قدرة على الاستجابة.

الفجوة أوسع من عطلة واحدة

إن كنت تبيع داخل الخليج فقط، فالعطلة تكلفك يومين. وإن كنت تبيع عبر الحدود، فهي تكلفك أكثر من ذلك.

المورّد في أوروبا يعمل يوم الخميس بينما السعودية تستعد للعطلة، ويعطّل يوم السبت بينما السعودية عادت إلى العمل. بين التقويمين، قد تمر على شركة تعمل في الاتجاهين أربعة أيام في الأسبوع يكون فيها أحد الطرفين مغلقًا. والطلبات لا تتوقف مراعاةً لذلك.

الأثر العملي طابور. كل ما يصل من مساء الخميس فصاعدًا ينتظر صباح الأحد، ثم يقع على الفريق نفسه في اللحظة نفسها التي تصل فيها مكالمات الأحد.

ماذا يفعل الانتظار بالطلب

الطلب الجديد يكون في أعلى قيمته في الدقائق التي تلي إرساله. الشخص يفكر فيك الآن. مفكرته مفتوحة. والسؤال حاضر في ذهنه.

وبحلول الأحد، غالبًا ما يكون قد حدث أحد ثلاثة أمور: تواصل مع غيرك، أو فقد الإلحاح الذي دفعه إلى رفع السماعة، أو حلّ المشكلة بطريقة أخرى.

لا شيء من هذا يظهر في تقاريرك كصفقة ضائعة، لأن الطلب لم يتحول إلى صفقة أصلًا. يظهر كمعدل تحويل أقل قليلًا لا يستطيع أحد تفسيره، وكصباح أحد يبدو دائمًا أكثر ازدحامًا مما ينبغي.

تراكم الأحد كلفة قائمة بذاتها

حتى الطلبات التي تستعيدها تصل في حالة سيئة. يبدأ فريقك الأسبوع بيومين من المتراكم فوق أحدٍ عادي، ما يعني أن أحدث الطلبات، وهي التي ما تزال دافئة، تقف خلف أقدمها.

والفرق تحت هذا الضغط تلجأ إلى الفرز السريع. ترد بسرعة بدل أن ترد جيدًا، وتتجاوز الأسئلة التي كانت ستؤهل العميل كما ينبغي، وتحمل العجز معها إلى الاثنين.

تغطية نهاية الأسبوع تُطرح عادةً باعتبارها مسألة خدمة عملاء. وهي بالقدر نفسه مسألة طاقة استيعابية للأسبوع الذي يليها.

تغطيتها من دون وردية عطلة

تشغيل الجمعة والسبت بشكل صحيح مكلف، وغير محبب، ويصعب الحفاظ عليه. أغلب الشركات تجرّبه، فتجد الحجم أرق من أن يبرر فريقًا كاملًا، وأثقل من أن يُتجاهل، فتكتفي بطاقم مصغّر يستطيع تدوين رسالة ولا يستطيع إنجاز شيء.

وكيل أبشر يغطي العطلة كاملة بالمستوى نفسه الذي يغطي به يوم الثلاثاء. يرد بلهجة المتصل، ويحجز في تقويمك، ويحدّث نظام إدارة العملاء لديك، ويجيب عن الأسئلة التي يجيب عنها فريقك خمسين مرة في الأسبوع. وما لا يستطيع حله، يوثّقه بشكل صحيح ويوجّهه، بحيث يبدأ الأحد بسياق جاهز بدل قائمة رسائل صوتية.

يُنجز الطلب يوم الجمعة، حين كان العميل مهتمًا به. هذا هو المقصد كله.

رقم يستحق أن تعرفه

استخرج حجم الطلبات لديك بحسب يوم الأسبوع للربع الماضي، وقسّمه بحسب ما إذا كان الشخص عميلًا لديك بالفعل.

أغلب الفرق تكتشف أن نهاية الأسبوع ليست هادئة إطلاقًا. إنها حجم طلبات اعتيادي يصل في وقت لا يمكن فعل شيء به، ومن أشخاص ليسوا عملاء بعد.

إن أردت أن ترى كيف تبدو تلك العطلة وهي مغطاة، تواصل معنا.